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推薦序 前言開門見山，首先說明一下，我不是心理學家或科學家，在虛擬的網路世界裡也不是。你能明白嗎？既然我已經解釋清楚，你們仍然想看我的書，那麼就來談談這本書吧。書中所寫的都是我與客戶一起做過的專案，我提供他們建議，幫助他們了解如何發展公司，如何增加公司的收入與利潤，如何讓顧客愉快地花錢購買他們的產品等。儘管我並不是一名銷售心理學博士，但是對於「幫助各個公司找回他們的顧客，讓顧客繼續購買，甚至買得更多」這樣的主題，我十分感興趣。我的客戶也認為這是我擅長的——或許也是最擅長處理這些問題的人之一。現在，有這樣一個普遍現象，隨意點擊任何一個網路連結，像大多數早晨打開電子信箱查收郵件一樣，你一定會發現有五位「專家」告訴你和你的公司，該如何獲取新顧客，完成更多的生意。我們所面臨的無情現實是：獲取新顧客相當容易，但是如果方法不當，則會帶來嚴重的後果。幾乎在每一筆生意中，建立、維護與顧客的長期關係並從中獲利，這些都很困難，但也更有價值。而這個過程，在潛在客戶和公司裡任何一名員工接觸溝通之前，早就已經開始了。大多數公司不是真正懂得用什麼方法來留住顧客，也不知道「顧客維護」與「顧客忠誠」是在還未開發新顧客之前就應該優先考慮的。最近一項調查發現：七二％的小型公司計畫將行銷預算中的絕大部分用於開發新顧客，用於維繫老顧客的預算只有二三％。他們當中只有三○％認為有和顧客保持持續的關係，但這還只是他們自己的猜測。這個數字絕不是杜撰出來的